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第三节 旅客服务
旅客服务分地面和空中两个部分。 地面服务主要包括机场候机室、餐厅、招待所（宾馆）、商店（小卖部）等处。1956年，合肥三里街机场建站之初，候机室简陋。1957年新建了候机楼，候机室能容100名旅客。内设贵宾室，有护士兼服务员1人，附设小卖部。1958年，三里街机场设有旅客餐厅、招待所，候机室设有地面服务员1人。1960年，三里街机场实行“客运十保”：即保证安全、舒适、健康、时间、先后缓急、客来迎、客走送、不过磅、不点名、热情温暖。货运实行“六保”：即保证数量不缺、质量不变，取货上门、送货到家、货不积压、随到随运。1964年服务员增至2人，1970年增至4～5人。1966年“文化大革命”开始后，服务质量大大下降。1977年底，安徽民航认真执行上级提出的“十二个要求”，即保证安全，严把售票、检票、登机“三关”；热情迎送往来客人；主动介绍乘机常识；经常关心老弱病残；提高餐食供应质量；认真搞好清洁卫生；保持客舱整洁舒适；缩短旅客候机时间；及时查验收发行李；尽量安排旅客膳宿；迅速正确答复问询；搞好内外配合协作。服务质量有所提高。 1977年，合肥骆岗机场启用后，候机楼内设有候机大厅、贵宾室。候机大厅舒适、宽敞、明亮，可容200余名旅客，备有通讯、医疗、问询等设施。候机楼东侧的大、中、小三个餐厅可同时供150人用餐。机场宾馆有170多个床位。机场环境优雅。1979年，骆岗机场成立地面服务分队，有服务员7人，负责候机室地面服务。1982年改为服务组，1987年有服务员6人。 自1978年起，骆岗机场执行中国民航总局规定，国际航班延误在一小时以上，免费向旅客供应饮料或餐食；国内航班不正常时，按第二种票价购票的外籍旅客和港澳同胞、华侨等也可享受国际航班的待遇。1983年以后，凡属民航原因造成的航班延误或取消，不分国际、国内航班，一律向旅客免费提供膳食和住宿服务。1984年3月，地面服务工作划分为迎客、引导办理乘机手续、引导办理安全检查手续、接待候机、引导上机等五个阶段，称为“一条龙”服务。1984年4月，安徽民航在骆岗机场成立服务公司，设有餐厅、宾馆、小卖部。 1985年，骆岗机场候机楼东面新建起休息厅，面积350平方米，内设小卖部、冷饮、电话等，供来机场迎送旅客及亲友者休息。 骆岗机场自80年代开展文明服务以来，候机室服务组经常收到旅客表扬信，中央、安徽、合肥电视台和省内外报刊对其服务质量都作了报道。民航安徽省管理局给予记集体功，民航华东管理局授予其先进集体称号。 空中服务主要是乘务员在飞机上为乘客报航线公里，起飞降落时刻；定时端茶送水，发放食物和乘机纪念品；有时还向中外旅客介绍所飞越的祖国山川、名胜古迹；以及上下飞机扶老携幼，照顾病人等。 1981年，安徽民航有乘务员4人；1984年发展到8人；1986年成立乘务组；1987年成立空中乘务分队，有乘务员12人。 安徽民航的服务人员均从地方招工，后由民航机械专科学校、上海民航技校或师带徒方式培训。 |
